Selasa, 15 November 2011

Makalah : Determinan kualitas jasa pariwisata


BAB I
PANDAHULUAN


1.1.  Latar Belakang
            Berwisata saat ini tidak lagi dipandang sebagai kebutuhan yang tersier, meliankan kebutuhan primer. Berbagai faktor dapat mempengaruhi seseorang untuk mengadakan perjalanan. Kebanyakan orang bepergian atau berwisata dengan tujuan untuk bersenang – seanang seperti tujuan wisatawan pada umumnya. Tetapi tidak jarang orang memanfaatkan waktunya untuk bersenang – seanang sekaligus menambah wawasan, pengetahuan, dan ketrampilan tentang sesuatu hal. Dengan kata lain mereka datang ke suatu tempat tidak saja hanya untuk melihat – lihat tetapi memiliki tujuan yang lebih dari itu, yaitu sesuatu yang berharga yang tidak mungkin didapatinya di tempat asalnya. Jadi Perjalanan yang dilakukan oleh seseorang dipengaruhi oleh faktor dari dalam (diri sendiri) seperti kesehatan pendidikan, keuangan, dan faktor dari luar (apa yang ada di derah tujuan) seperti iklim, letak geografis, special event, dan lain sebagainya.
            Pada suatu jasa diuji dalam setiap penyajian dan pelayanan jika suatu objek tidak mampu memberikan apa yang diharapkan pelanggan, maka pengunjung akan berpikir dua kali untuk datang berwisata.
Pengunjung menciptakan harapan mereka dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Jika pengunjung merasa tidak puas dengan apa yang ada pada objek wisata sipiso-piso maka merka akan kecewa. Kekecewaan itu akan menimbulkan beberapa kemungkinan taitu tidak menceritakan pengalamannya berwisata di tempat itu atau menceritakan keburukan dan kebobrokan yang akan mengakibatkan calon pengunjung akan merasa enggan untuk berwisata ke sipiso-piso.
           
Sumatera utara juga memiliki banyak objek wisata yang berpotensi untuk dikembangkan. Salahsatunya adalah objek wisata sipiso-piso yang terletak di kabupaten karo. Objek wisata ini khas dengan airterjun nya yang indah dan mengesankan untuk dinikmati.
            Keindahan dan kelestarianya cukup membuat para wisatawan merasa puas jika melakukan wisata ke tempat ini. Hanya masih banyak wisatawan yang berasal dari masyarakat lokal maupun luar yang belum  mengenalnya. Hal ini diakibatkan kurangnya kepedulian masyarakat dan pemerintah setempat bahwa pariwisata tersebut dapat meningkatkan pembangunan di daerahnya. Hal ini jelas terlihat dari detrminan kualitas jasa pariwisata yang diberikan masih sangat memprihatinkan.

1.2.  Identifikasi Masalah
            Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat di rumuskan masalah sebagai berikut :
1.      Bagaimana meningkatkan determinan kualitas jasa pada objek wisata sipiso-piso?
2.      Adakah determinan kualitas jasa yang dominan yang dapat dilakuakan untuk mengembangkan objek wisata sipiso-piso?

1.3.  Tujuan Penulisan Makalah
            Adapuan tujuan penulisan makalah ini adalah :
1.      Untuk meningkatkan determinan kualitas jasa pada objek wisata sipiso-piso.
2.      Untuk mengetahui apakah ada determinan kualitas jaya yang dominan yang dapat dilakukan untuk mengembangkan objek wisata sipiso-piso.








1.4.  Sistematika Penulisan
            Makalah ini ditulis atas lima tahap, diantaranya :
Bab I : Pendahuluan, yang menjelaskan alasan pemilihan judul dan mengapa objek wisata sipiso-piso perlu dikembangkan.
Bab II : Teory dan Implementasi, yang memaparkan pengertian-pengertian dan pustaka yang mendukung dalam penulisan makalah dan menjelaskan bagai mana mengimplementasikanya dalam judul yang telah dipilih.
Bab III : Deskripsi, menggambarkan bagaimana keadaan dan kondisi objek wisata sipiso-piso.
Bab IV : Pembahasan , membahas dan menjawab pertanyaan yang terdapat pada rumusan makalah.
Bab V : Penutup, memberikan kesimpulan dan saran-saran dari objek yang telah diteliti.

            `















BAB II
TEORI DAN IMPLEMENTASI

2.1. Teori Kepustakaan
2.1.1. Pengertian Pariwisata
Ada banyak ahli yang mendefinisikan pariwisata, Arief (2005: 2), Pariwisata adalah segala sesuatu aktivitas manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan orang lain yang sedang melakukan perjalanan (traveller), di samping untuk memenuhi kebutuhan dirinya.
Selanjutnya pengertian pariwisata oleh WTO dalam Jafari (2008:1) menyatakan The activities of a person outside his or her usual environment for less than a specified period of time, and whose main purpose of travel is other than exercise of an activity remunerated from the place visited , yang berarti aktifitas yang dilakukan seseorang diluar tempat tinggalnya berada dalam periode waktu tertentu, yang bertujuan untuk tidak bekerja/mencari nafkah di tempat yang dikunjunginya.
Garner dalam Sudiarta (2005:115) berusaha mendefinisikan pariwisata secara lebih akademis, bahwa tourism is study of man away from his usual habitat, of the industry which respon to his needs and of the impact that he and the industry have on the host social cultural, economic, and physical environment. Dilihat dari apa yang diuraikan oleh Garner, tampaknya kegiatan pariwisata sangat dekat dengan dinamisnya kehidupan manusia yang di satu sisi didasari oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi disisi lain tidak terlepas dari akibat yang ditimbulkan oleh aktifitas tersebut, terutama dampaknya terhadap kehidupan sosbud, ekonomi, dan lingkungan fisik.
Menurut UU No 10 Tahun 2009, Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah Daerah.
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pariwisata adalah berbagai macam fenomena yang ditimbulkan akibat dari perpindahan orang-orang dari satu tempat yang merupakan asalnya ke tempat yang lain yang bukan tempat asalnya untuk kegiatan bersenang-senang, tidak mencari nafkah, bekerja, maupun menetap.
2.2. Implementasi Determinan Jasa Pariwisata
Ada lima faktor yang mempengaruhi (Determinan) kualitas jasa pariwisata sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan. Kelima dimensi tersebut antara lain :
1. Tangible
Bukti atau wujud langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability
Kehandalan , yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness
Responsif, yaitu keinginan para staff unutk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.




4. Assurance
Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek :
a. Competence
Kompetensi, yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Courtessy
Kesopanan, yang meliputi keramah tamahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Credibility
Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, dan prestasi.
d. Security
Keamanan, yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan.
5. Empathy
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, kmunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.




BAB III
DESKRIPSI OBJEK WISATA

3.1. Arti Kata Sipiso-Piso
Nama air terjun yang dikelola oleh pemerintah daerah kabupaten Karo ini memiliki makna yang khas, yaitu sipiso-piso berasal dari kata pisau. Derasnya air yang berjatuhan dari atas bukit yang berketinggian mencapai 800 mdpl kelihatan seperti berbilah-bilah menyerupai isau yang tajam. Selain itu terdapat jurang yang curam jika dilihat dari puncak bukit membuat orang setempa menyebutnya piso dari tanah karo.
Air terjun tersebut dapat membawa daerah tanah karo menjadi tempat wisata yang banyak dikunjungi oleh wisatawan lokal dan wisatawan mancanegara. Hal ini terjadi karena keunikan air terjun tersebut dengan airnya yang deras seperti bilah pisau yang tajam.
3.2.Tingkat Pengunjung Air Terjun Sipiso-piso
Berdasarkan dana yang diperoleh dari dinas pariwisata karo jumlah kunjungan wisatawan dan hasil pendapatan asli daerah (PAD) yang diperoleh di objek wisata tersebut menunjukan peningkatan. Pada tahun 2004 jumlah kunjungan wisatawan ke daerah itu sekitar 57.700 orang dengan retribusi PAD yang dihasilkan Rp 53.000.000, tahun 2005 jumlah kunjungan wisata 58.960 orang dengan PAD Rp 53.600.000. Pada tahun 2006 jumlah wisatawan 88.178 orang dengan PAD yang dihasilkan Rp 80.161.500, dan pada tahun 2011 jumlah wisatawan sekitar 150.000 dengan PAD yang dihasilkan Rp 150.000
Hal tersebut akan terus meningkat apabila adanya peranan pemerintah dalam mengembangkan objek wisata air terjun sipiso-piso yitu dengan cara melengkapi sarana dan prasarana. Tak hanya wisatawan domestik, wisatawan asing juga banyak yang mengunjungi air terjun Sipiso-piso seperti dari Belanda, Malaysia dan Prancis.
3.3. Peranan Pemerintah Kabupaten Karo
Berdasarkan data dari dinas pariwisata karo yang menunjukan bahwa tingkat pengunjung  setiap tahunnya ke air terjun sipiso-piso selalu meningkat. Dalam hal ini pemerintah kabupaten karo harus senantiasa membenahi segala infrastruktur termasuk sarana dan prasarana yang memadai setiap jalan yang mulus, penerangan jalan,pertamanan, sehingga menambah daya tarik wisatawan.
Selain sarana dan prasarana tersebut pada pemerintahan karo juga harus membangun tenpat penginapan di sekitar air terjun sipiso-piso tersebut, karena penginapan tentu merupakan hal yang penting bagi wisatawan. Sehingga para wisatawan  yang berkunjung ke daerah tersebut tidak terlalu jauh mencari penginapan.
Dibandingkan dengan pemerintahan sebelumnya, meskipun tidak terlalu banyak ada perubahan fasilitas pariwisata yang dilakukannya. Terutama infrastruktur darat, danau dan air bersih untuk masyarakat tongging, namun sekarang infrastruktur yang pernh dibangun mulai rusak dan perlu diperbaiki. Oleh karena itu, pemerintah karo selaku pengelola air terjun sipiso-piso dituntut peranannya dalam melengkapi segala hal sarana dan prasarana demi kenyamnan wisatawan.
Apabila hal tersebut dilakukan pemerintah karo, maka dapat menciptakan lapangan kerja bagi masyarakat serta menambh pendapatan bagi masyarakat. Akan tetapi semua hal tersebut belum semua dilakukan oleh pemerintah kabupaten karo, disebabkan kurangnya perhatian terhadap objek wisata tersebut dan kurangnya dana yang digunakan dalam mengembangkan objek wisata tersebut.



BAB IV
PEMBAHASAN


4.1. Meningkatkan Determinan Kualitas Jasa
            Dalam memasarkan objek pariwisata, perlu dibangun fakror penentu (determinan) kualitas jasa sebagai ukuran sejauh mana objek wisata tersebut dikelola dan di kembangkan guna mamikat minat para wisatawan. seperti halnya objek wisata sipiso-piso perlu ditingkatkan determinan kualitas jasa pariwisatanya, seperti berikut ini :
1. Tangible ( Bentuk Fisik)
Objek wisata sipiso-piso adalah objek wisata dimana objek wisatanya adalah air terjun. Seperti halnya objek wisata air terjun yang ada di indonesia, sipiso-piso tidak kalah indahnya. Hanya saja perlu dikelola sebaik mungkin guna meningkatkan minat wisatawan untuk berkunjung.
            Adapun bentuk fisik yang perlu dibenahi oleh pengelola objek wisata si piso-piso:
  1. Menambah bangunan pemondokan bagi wisatawan yang ingin beristirahat sebelum dan setelah mandi di bawah air terjun seperti yang telah dilakukan air terjun indah yang ada di subulu sallam, Aceh.
  2. Membangun infrastruktur kamar mandi atau toilet.

            Atribut jasa pariwisata dari segi bentuk fisik:
1)      Peralatan Modern.
Menyangkut peralatan-peralatan yang ada di objek wisata tersebut. Misalkan peralatan mandi menggunakan ban, pelampung khusus untuk anak kecil.
2)      Fasilitas Visual yang menarik.
Menyangkut fasilitas-fasilitas yang ada pada objek wisata, seperti tersedianya kamar mandi agar para pengunjung tidak sembarangan untuk buang air. Tersedianya ruang ganti yang terpisah antara pria dan wanita, agar penumpang saat hendak mandi dapat mengganti pakaian.
Misal yang lain membangun pemondokan unik yang tidak hanya sebagai tempat beristirahat saja melainkan memberikan kesan tersendiri bagi para pengunjung.
3)      Penampilan Karyawan
Wisatawan tentu melihat para karyawan pada pandangan pertama mereka terhadap jasa yang diberikan saat berkunjung ke objek wisata sipiso-piso. Untuk itu perlu diperhatikan kebersihan dari para pemberi jasa di objek wisata seperti pengantar pesanan makanan atau minuman.


2. Reliability (keandalan)
Akses objek wisata sipiso-piso tidak begitu dikenal oleh wisatawan lokal maupun luar negeri. Hal ini terbukti dengan tidak adanya panplet atau baliho yang menunjukan bahwasanya di daerah tersebut terdapat objek wisata air terjun yang indah.
Atribut mutu jasa menurut keandalan:
  1. Memberikan layanan sesuai janji.
  2. Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan.
  3. Melakukan layanan saat pertama kali wisatawan berkunjung.
  4. Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan.
  5. Mempertahankan rekor bebas cacat.


3. Responsiveness (Cepat Tanggap)                                
Pengelola objek wisata sipiso-piso perlu membangun sarana informasi bagi wisatawan yang mungkin baru pertama kali berkunjung di tempat wisata air terjun. Misalnya membangun pos informasi dan mendidik pegawainya agar cepat tanggap terhadap wisatawan yang berkunjung.

Atribut jasa pariwisata dari segi cepat tanggap:
1. Mengusahakan pelanggan tetap.
2. Layanan yang tepat pada pengunjung.
3. Keinginan untuk membantu pengunjung.
4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pengunjung, misal pada saat pengunjung yang berasal dari luar daerah yang baru pertama kali berkunjung meminta bantuan untuk mengantarkan hingga objek wisatanya.

4. Assurance (jaminan)
Jaminan mencakup pengetahuan,kemampuan,dan sifat yang dapat dipercaya,bebas dari bahaya,resiko dan keragu-raguan. ada dua aspek Assurance yang perlu dibangun yaitu credibility dan security.
a.       Credibility
Meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada objek wisata seperti reputasi dan prestasi.
b.      Security
Keamanan mencakup hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan objek wisata dan pengelola memberikan rasa aman kepada wisatawan. wisata sipiso-piso perlu dibangun securitynya antara lain :
ü  Askses menuju objek wisata perlu dibenahi, seperti pembatas tangga. dimana disisi kiri merupakan jurang yang sangat dalam. hal ini membuat isatawan merasa tidak nyaman (takut) ketika melintas ditangga tersebut.
ü  panplet sehubungan dengan apa yang boleh dilakukan dan tidak. misalnya menggunakan kata-kata tidak senonoh atau tidak sopan didaerah objek wisata yang mungkin akan menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan.



Atribut jasa pariwisata dari segi jaminan yang diberikan:
  1. Karyawan membangkitkan kepercayaan kepada pengunjung.
            Pengelola mampu meyakinkan pengunjung dengan bukti-bukti yang relevan bahwa pengelola mampu memberikan jaminan terhadap keamanan.
  1. Membuat Pengunjung merasa aman dalam transaksi mereka.
            Hal ini menyangkut bagaimana proses pembelian tiket masuk apakah ada calo yang memungkinkan harga penjualan tiket menjadi lebih mahal atau penjualan tiket masuk yang sudah tidak berlaku lagi.
  1. Karyawan yang santun.
            Yaitu menyangkut bagaimana karyawan dalam melayani pengunjung dengan sopan, tutur kata yang enak didengar, selalu senyum ketika pengunjung merasa tidak nyaman.
4. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengunjung.
            Wisatawan berwisata tidak hanya ingin menikmati panorama alam saja. Wisatawan bisa saja ingin mengetahui fenomena-fenomena yang terjadi di objek wisata, hal apa yang menarik di objek wisata sipiso-piso yang tidak dapat di lihat secara kasat mata atau mencoba suatu pengalaman yang baru.

5. Empathy
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik terhadap wisatwan dan memahami kebutuhn wisatawan.
Atribut jasa pariwisata dari segi empati:
1.Memberikan perhatian individual.
2. Karyawan yang peduli dengan pengunjung.
3. Karyawan memahami kebutuhan pengunjung.

4.2. Determinan Kualitas Jasa Dominan
Setiap jasa memiliki determinan kualitas jasa dominan yang berbeda-beda. hal ini bertujuan untuk dapat memperbaiki determinan kualitas jasa yang tepat sasaran. karena apabila dalam waktu yang bersamaan kelima determinan kualitas jasa di lakukan pada objek wisata sipiso-piso membutuhkan sumber modal yang besar dan waktu yang lama.
Untul itu, dari hasil amatan kami, kami melihat determinan kualitas jasa yang perlu segera dibenahi adalah reability atau keandalanya dan cepat tanggapnya. betapa tidak, pengelola tidak menganggap pengunjung beharga. ketika membeli tiket masuk, pengelola tidak memberikan sambutan yang baik kepada pengunjung, bahkan pengelola tidak peduli kepada pengunjung. “setelah beli tiket, masuk”. begitulah istilahnya tanpa memperhatikan kemana pengunjung pergi.
Memperbaiki ini tentu perlu perhatian dan pelatihan kepada karyawan atau pengelola objek wisata sipiso-piso bahwa layanan dan sambutan kepada pengunjung sangatlah penting guna menciptakan pengalaman yang mengesan kan dari para pengelola wisata.


















BAB V
PENUTUP

3.1.Kesimpulan
            Dari uraian yang telah dijelaskan diatas maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1)      Determinan kualitas determinan jasa pada objek wisata sipiso-piso masih jauh dari apa yang diharapkan, akan tetapi masih dapat ditingkatkan jika dilaksanakan sesuai atribut kualitas jasa.
2)      Dari segi determinan kualitas jasa, salah satu yang paling penting di perbaiki adalah reability (keandalanya)dan kecepat tanggapanya. karena objek ini kurang dikenal masyarakat laus disebabkan kurangnya sambutan pada wisatawan yang baru pertama berkunjung sehingga menyebabkan pengalaman yang buruk bagi pengunjung.

3.2. Saran
            untuk dapat lebih meningkatkan determinan kualitas jasa pada bjek wisata sipiso-piso, kami memberikan saran sebagai berikut :
1)      pengelolaan objek wisata hendaknya tidak hanya dianggap sebagi usaha musiman. artinya usaha pengelolahan objek wisata hendaknya selalu berkesinambungan dan tidak hanya di kelola ketika pada hari-hari besar.
2)      Dalam pengembangan objek wisata sipiso-piso tidak terlepas dari campur tangan pemerintah. karena dampak positif dari perkembangan objek wisata tidak hanya menambah penghasilan golongan tertentu, melainkan akan meresap ke seluruh lapisan masyarakat.





DAFTAR PUSTAKA


Hardiyati, Ratih. 2008, analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaran, (online),(http://eprints.undip.ac.id/23450/1/Skripsi.pdf, dikses 22 oktober 2011)
________.2010, Artikel   determinan kualitas jasa pariwisata, (online)  (http://berita.agenbola.com/berita-lain/determinan-kualitas-jasa-pariwisata.html, diakses 22 oktober 2011)
________.2011, Artikel : determinan kualitas jasa pariwisata, (online), (http://berita.agenbola.com/?s=determinan+kualitas+jasa+pariwisata, diakses 21 oktober 2011)
________.2011, Artikel : dterminan motivasi perjalanan wisata, (online), (http://madebayu.blogspot.com/2010/02/determinan-dan-motivasi-perjalanan.htm\, diakses 20 oktober 2011)
________.2009, Skripsi : babII tinjauan pustaka, (Online), ( : http://madebayu.blogspot.com/2010/02/determinan-dan-motivasi-perjalanan.html, diakses 22 oktober 2011)
________, Makalah : determinan kualitas jasa pariwisata, (Online),(http://berita.agenbola.com/berita-lain/makalah-determinan-kualitas-jasa-pariwisata.html, diakses 21 oktober 2011)
Kotler, Philip/ Keller, Kevinlane. 2006, manajemen pemsasaran: edisi 12, jilit 2, PT. INDEX
Nirwandar, sapta. Pembangunan sector pariwisata di era otonomi, (online), (http://www.budpar.go.id/page.php?ic=541&id=440, diakses 23 oktober 2011)
Taufiq, Mohammad. 2011, Pariwisata dan pergeseran budaya, (online) , (http://www.budpar.go.id/page.php?ic=543&id=148, diakses 19 oktober 2011)
Subadra,Nengah, makala :  dampak pariwisata terhadap kehidupan masyarakatdesa kerangan, ( online), (http://informasidantips.com/tag/makalah-pariwisata/, diakses 23 oktober 2011)

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar